I criteri di qualità

Ticino Soccorso 144 è una delle prime centrali d’allarme sanitario ad aver ottenuto il riconoscimento di qualità da parte dell’Interassociazione Svizzera di Salvataggio (IAS). In cosa consiste il processo di riconoscimento e quali vantaggi procura alla struttura e all’utenza?

Dal 29 gennaio 2008 Ticino Soccorso 144 è certificata come centrale d’allarme riconosciuta IAS. Questo riconoscimento avviene dopo aver soddisfatto i requisiti che IAS verifica e certifica secondo i principi decritti nell’articolo.
Il controllo dei criteri di qualità è oggigiorno elemento cardine nel settore della salute. Misure per assicurare la qualità del servizio non sono solo richieste dagli assicuratori malattia, ma anche leggi e disposizioni cantonali richiedono sempre più una gestione strutturata che permetta di misurare la qualità della prestazione elargita. Inoltre, come per altri settori, l’azienda che decide di sottoporsi ad un processo di certificazione della qualità, si rende conto come questa rappresenti una preziosa occasione per cercare di mettere in atto delle soluzioni ideali a livello di gestione e di condotta.
Sensibile a questa delicata tematica, IAS ha immediatamente recepito come anche nell’ambito del settore pre-ospedaliero, la garanzia dei criteri riguardanti la qualità sia un elemento essenziale. A questo proposito la Conferenza Svizzera dei direttori cantonali della salute ha attribuito a IAS un mandato per mettere in atto una procedura di certificazione per il controllo dei criteri di qualità, procedura valida sia per i servizi ambulanza che per le centrali d’allarme sanitario.
Per quanto riguarda i servizi ambulanza ricordiamo che il Ticino è stato il primo cantone in Svizzera ad aver ottenuto la certificazione di tutti i servizi operativi sul territorio.
Nelle direttive per il riconoscimento sono definiti tutti gli elementi che permettono di garantire e promuovere la qualità. Nel concetto IAS questi criteri si suddividono in tre categorie: struttura, processi e risultati. Si tratta dei tre classici parametri individuati nel 1980 da Avedis Donabedian necessari per misurare la qualità delle prestazioni sanitarie. Donabedian identifica tre tipi di indicatori su cui basarsi per valutare la qualità dell’assistenza sanitaria:

  • Struttura: il concetto include le risorse umane, fisiche e finanziarie necessarie all’erogazione del servizio.
  • Processo: l’insieme di tutti gli aspetti delle attività d’assistenza.
  • Risultato: con questo termine si indicano i cambiamenti nello stato di salute corrente e futuro del paziente che possono essere attribuiti ad un precedente intervento di assistenza.

Le direttive IAS prendono anche in considerazione lo schema del Ciclo di Deming, elaborato negli anni ’50 da W. Edwards Deming. Si tratta di un modello studiato per il miglioramento continuo della qualità in un’ottica a lungo raggio. Serve per promuovere una cultura della qualità che è tesa al miglioramento continuo dei processi e all’utilizzo ottimale delle risorse. Questo strumento parte dall’assunto che per il raggiungimento del massimo della qualità è necessaria la costante interazione tra ricerca, progettazione, test, produzione e vendita. Per migliorare la qualità e soddisfare il cliente, le quattro fasi devono ruotare costantemente, tenendo come criterio principale la qualità.

 

  • Programmazione.
  • Esecuzione del programma, dapprima in contesti circoscritti.
  • Test e controllo, studio e raccolta dei risultati e dei feedback.
  • Azione per rendere definitivo e/o migliorare il processo.

Disposizioni, procedura di riconoscimento e raccolta dei dati servono a valutare la qualità delle cure elargite ai pazienti presi a carico. Un sistema di qualità strutturata è dunque una necessità. Si tratta in effetti di avere quegli strumenti che ci permettano il controllo delle nostre prestazioni in modo da mettere in atto quegli accorgimenti necessari per migliorare la presa a carico del paziente.

Criteri di qualità di una centrale d'allarme sanitario.

Struttura dei criteri:

Tra di essi figurano importanti elementi quali la telefonia, l’identificazione e la localizzazione del chiamante, la radio comunicazione, le installazioni tecniche e la loro ridondanza, la dotazione e la qualifica del personale ingaggiato.

Processi di qualità:

In questa categoria troviamo attività importanti quali la raccolta sistematica di tutte le richieste d’intervento con la distinzione tra urgente/non urgente, pazienti in pericolo di vita o con funzioni vitali stabili, procedura d’interrogazione telefonica e sistema per stabilire la miglior risposta in mezzi di soccorso da impiegare. Di primaria importanza per una centrale d’allarme, in questa categoria ritroviamo la raccolta dei dati e il loro controllo per quanto riguarda i tempi di reazione necessari all’invio dei soccorsi. Ricordiamo che per la peculiarità del servizio, ogni minuto può fare la differenza per il paziente. Tutti questi obbiettivi possono essere raggiunti solo con l’adozione di un sistema d’interrogazione telefonica standardizzato, dei protocolli per permettere al chiamante di mettere in atto tutte quelle misure possibili per prestare i primi soccorsi al paziente, un concetto di formazione permanente per il perfezionamento delle capacità del personale impiegato.

Risultati della qualità:

Rilevare ed analizzare il risultato della prestazione offerta è elemento indispensabile per verificare la pertinenza delle misure messe in atto per il miglioramento della qualità. Di questa categoria fanno parte tutte le attività di verifica e valutazione dei processi di gestione messi in atto dal personale, l’adeguatezza delle misure d’urgenza prese, un sistema di gestione dei reclami e uno di controllo della soddisfazione dell’utenza.

Vantaggi per l'utenza:

Ticino Soccorso 144 ha intrapreso questo importante e indispensabile percorso in modo da rispondere nel minor tempo possibile e nella maniera più adeguata ai bisogni dell’utenza confrontata con situazioni critiche.
Occorre necessariamente tener presente che l’ottenimento della certificazione rappresenta un punto iniziale nel percorso di qualità. Processi per il miglioramento del servizio devono essere costantemente identificati e introdotti nell’attività quotidiana.

Criteri di riconoscimento per le centrali 144 [155 KB]